Basta juntar a tres periodistas digitales para que inmediatamente el tema surja: ¿Qué hacer con los comentarios de los usuarios? El seminario “El futuro del periodismo en Internet y la profesionalización de la redacción online” organizado por la Fundación Nuevo Periodismo Iberoamericano, Google y la CAF no fue la excepción.

Afortunadamente, el francés Bruno Patiño, ex presidente de Le Monde Interactif y Télérama.fr, ordenó rápidamente la discusión: “Hay tres niveles de participación de los usuarios: información, opinión y libre comentario”, dijo a los editores online reunidos en Bogotá el 5 y 6 de noviembre. “El problema es que muchas veces hemos puesto en el mismo espacio todo lo que el usuario quiere hacer respecto a esos tres niveles”.

Y en realidad los comentarios deberían ser el menor de nuestros problemas. Entre los diez sitios web con mayor tráfico en el 2008 no aparece ningún medio de prensa. A excepción de Yahoo, Google y Live.com, el contenido de los demás sitios de mayor éxito viene de los usuarios (Facebook, Wikipedia, Hi5, Orkut.com, Youtube). “La audiencia es activa y funciona por sí misma. No necesita a la prensa para hablar o para compartir videos, documentos, fotografías, opiniones” explicó el gurú del periodismo online, Jean-François Fogel.

¿Necesitan los periodistas a la audiencia?, preguntó el francés, ahondando la crisis existencial de la mayoría de editores. La respuesta es sí, y mucho.

La audiencia construye la pauta porque la publicidad crece con el tráfico; la audiencia alimenta el contenido de las páginas con sus comentarios, con la oferta de lo más visto, con los blogs, con sus videos; y la audiencia difunde la información a través de sus links, de RSS, de sus reenvíos, de los widgets.

“El problema no es ya cómo interactuar con el contenido del sitio sino de dónde viene el contenido del sitio”, dijo Fogel. “La idea contemporánea es ¿qué ofrecemos a esta audiencia que vive en sus redes, que tiene sus herramientas, que almacena sus contenidos en la web?”

Fogel considera que los sitios atienden o no de manera distinta cuatro demandas de los usuarios frente a los contenidos:

* Producir sus contenidos: ¿Me ofrecen las mismas herramientas que tengo en mi vida de internauta? ¿Me ofrecen las mismas herramientas que a la sala de redacción o soy un subvisitante?
* Compartir contenidos: ¿Tengo mi red social presente en su sitio? ¿Puedo crearla? ¿Puedo importar y exportar? ¿O es una isla apartada?
* Ser visible: ¿Hay una posibilidad de verme en el home page? ¿Tengo mi página o no?
* Influir en el sitio: ¿Puede salir la agenda de la audiencia?

Administrar estas demandas no es fácil. Pero optar por un mayor control es la solución equivocada, dice Fogel. Algunas medidas que se ven hoy son:

1. Sin decirlo, intentar crear círculos dentro de la audiencia: En Lepost.fr, donde participan diariamente 4.500 personas, por ejemplo, hay dos círculos: uno en el que está la redacción y donde se añaden los invitados y un círculo donde está el resto de la audiencia. No se nota mucho porque en el homepage se ve contenido producido por los tres.

En Soitu.es, los canales están totalmente abiertos a la audiencia. Pero no ponen en la portada cualquier historia que la audiencia produzca. “Cada persona sube a su página lo que quiere. Vamos poniendo en la portada lo más relevante”, explicó su director Gumersindo Lafuente. “Ubicamos gente que nos podría enviar información. Tenemos 105 personas en 95 ciudades del mundo. Estamos creando pequeñas comunidades alrededor de ciertos temas, creando círculos temáticos en los que vamos ubicando personas que saben mucho más que los profesionales en ciertos temas”.

2. Crear una red social dentro de la audiencia: es lo que hace el New York Times con Timespeople, donde los usuarios comparten sus impresiones con los amigos dentro de una red. “Es una pobreza con relación a Facebook. No hay demostración de que esto funcione bien”, dijo Fogel.

3. Apostarle a la abundancia de la oferta: Es lo que hace el Huffingtonpost y Le Post, pero no saben cómo editar a los comentarios.

4. Crear un refugio para la audiencia: Fue lo que hizo la BBC con Have Your Say, hay un rincón donde aparcan esas “bestias” de internautas. La visibilidad es mínima y Fogel cree que no funciona.

5. Definir una garantía de la calidad: En Le Post,, la redacción destaca el contenido de ciertos usuarios y también tienen contenido confirmado por la redacción. “Hemos descubierto que la audiencia ha entendido que hay ciertos contenidos confirmados por la redacción. Puede funcionar en cambio de producir contenido, comprometerse con el contenido de los usuarios”, explicó Fogel.

6. Compartir tecnología, control, formatos, visión, etc.: En Le Post, delegan parte del trabajo periodístico a la audiencia, incluyendo en algunas ocasiones la escritura de código.

7. Crear el coctel perfecto del contenido: en Le Post, el 25 % del contenido viene de la audiencia, 33 % de los invitados, y el resto, de la redacción. “Intentamos mantener la visibilidad de todos”.

8. Crear figuras de editor o de asesor de la audiencia: Le Post, tiene 8 periodistas y todos asumen la función de producir contenidos y seguir a la audiencia, sirviendo en ocasiones de coach para que sus artículos puedan salir en el home.

9. Se necesitan herramientas dedicadas para la audiencia: Si la audiencia existe, tiene que existir también en la herramienta.

10. Se necesita mirar afuera: Un miembro de la audiencia tiene cuentas, está registrado en muchos lugares, y solo entiende su sitio en la interconexión con los otros lugares. Hay que entrar en ese paquete.

Para incorporar a la audiencia en la redacción hay que entender el gran cambio que ha producido la tecnología en las relaciones sociales, de poder y en la democracia. El triunfo de Barack Obama en E.U. es el mejor ejemplo. “Es importante no obsesionarse con los problemas domésticos de los medios pues impiden ver la realidad”, advirtió Gumersindo Lafuente, editor de Soitu.es. “Hay que preguntarse ¿Cómo una persona como Barack Obama ha conseguido crear un clima y una red social en torno a su persona y a su mensaje? […] Pudo prescindir de los medios tradicionales para amplificar sus discursos. Ha creado una especie de súperciudadano que siendo una minoría ha tenido capacidad de amplificar su mensaje de manera terrible”.

Lafuente considera que el fenómeno Obama debe hacer reflexionar a los medios de comunicación tradicionales ya no sobre cómo administrar los comentarios de los usuarios sino sobre cómo seguir la ruta marcada por la audiencia, para no perder a los usuarios de manera definitiva.

Las posiciones de Lafuente y de Fogel desataron un intenso debate entre los editores latinoamericanos. Guillermo Culell, editor de contenidos del Comercio.com, del Perú, cuestionó la validez del concepto de audiencia como una masa informe. “Yo creo que la audiencia es más una persona. El ejercicio periodístico debe parecerse más al de un humorista que sorprende al final que el que deja contento a todo el mundo”, dijo, poniendo en duda que el modelo de las redes sociales sea el camino a seguir para los periodistas.

Darío Datri, del Clarin.com, expresando la frustración de muchos frente al nuevo panorama, planteó si quizás el mejor camino para los medios tradicionales no es asumir sus propias limitaciones frente a fenómenos más globales como las redes sociales y dedicarse a hacer buen periodismo para el pequeño nicho interesado en leer historias bien contadas de manera profunda e inteligente. “El concepto de hacer buen periodismo está evolucionando”, le contestó Gumersindo. “Hacer buen periodismo es entender estas cosas. Los periodistas no pueden encerrarse en su redacción”.